Érase una vez, en una tierra muy, muy lejana, vivió una época en la que el excelente servicio era el sello distintivo de una experiencia de lujo, una que era deseada por la gente y entregada por las mejores empresas. Hoy en día, es un aspecto del sector de servicios que los clientes esperan. Las empresas de la industria de servicios han afirmado su adhesión a las palabras ‘excelencia en el servicio’ desde tiempos inmemoriales, con marcas como The Ritz Carlton a la vanguardia con su famosa regla de los 2.000 dólares, pero ¿cuántos de nosotros sabemos realmente qué significa realmente la ‘excelencia en el servicio’? ? ¿Qué es la excelencia en el servicio y por qué es importante? La excelencia en el servicio no se trata solo de brindar un servicio de lujo.
Por definición, la excelencia en el servicio se refiere a la capacidad de los proveedores de servicios para cumplir constantemente y en ocasiones incluso superar las expectativas de los clientes. Esto implica que el verdadero significado de un servicio excelente está relacionado con el servicio en sí y las expectativas de los clientes sobre él, lo que también significa que la carga de brindar un excelente servicio al cliente recae incluso en las marcas más económicas. Al mismo tiempo, el 72% de los clientes compartirían una buena experiencia con 6 o más personas. En el mundo del marketing boca a boca, esta es una cifra inmensa, ya que el 74% de los consumidores considera que el boca a boca es un factor de influencia clave en sus decisiones de compra.
Por lo tanto, a medida que las reseñas y recomendaciones en línea de amigos y familiares reinan en esta era de conversación, el diseño adecuado del servicio y la entrega de la experiencia del cliente se han vuelto más cruciales que nunca para la rentabilidad a largo plazo de una empresa de servicios. Sin embargo, a diferencia de obtener un capuchino doble con leche de soja y dos bombas de jarabe de vainilla, brindar un servicio excelente es como la ciencia espacial, porque la respuesta a todas las preguntas en hotelería con demasiada frecuencia parece comenzar con el omnisciente: depende.
Las caras cambiantes de la excelencia en el servicio Cuando el concepto de alojamiento y desayuno comenzó a florecer en la década de 1980, la hospitalidad puede haber consistido en proporcionar un «hogar lejos del hogar». Hoy, sin embargo, la industria se define por su capacidad para crear una experiencia más lujosa que las comodidades del hogar. A medida que las empresas hoteleras continúan en su carrera de ratas para demostrar que sus marcas representan lo mejor, están comenzando a ofrecer más y los huéspedes están aprendiendo a esperar más. Si bien los diseños elegantes y originales pueden haber sido una marca registrada de los hoteles de escala superior, el auge de marcas como JO & JOE y CitizenM ilustra que las marcas de hoteles ya no se pueden colocar en las escalas tradicionales de las cadenas: los huéspedes ya no caminan en una «escala media» Mama Refugio que espera un servicio de escala media; esperan un servicio acorde con la imagen del hotel, que puede parecer cualquier cosa menos de escala media.
Sin embargo, las crecientes expectativas de los clientes no es la única presión que enfrentan las empresas hoteleras. A medida que los hoteles recurren a la tecnología para automatizar procesos e impulsar la eficiencia operativa, la cantidad de puntos de contacto físicos entre huéspedes y empleados está disminuyendo. Esto significa que cada punto de contacto tiene un peso adicional en la definición de la percepción que tienen los huéspedes de su experiencia, y que cada interacción debe brindar una experiencia de servicio más allá de lo que podría hacer una máquina. Además, una mayor conciencia de los problemas de privacidad significa que los consumidores están menos dispuestos a compartir sus datos y aún menos creen en la narrativa de datos para la personalización.
En otras palabras, los huéspedes quieren que los conozcas, pero no demasiado, y especialmente no de los datos personales que comparten contigo; quieren el nivel de servicio adecuado, aunque ¿cómo sabrías lo que eso significa? (pista: probablemente tampoco podrían decírtelo) El futuro está cerca El sector de servicios parece estar convirtiéndose en víctima de su propio éxito: a medida que más empresas pretenden ofrecer servicios hiperpersonalizados y brindar un servicio excelente, lo que solía ser una propuesta de venta única se está convirtiendo rápidamente en un factor no diferenciador. lo que los huéspedes esperan, en lugar de apreciar.
Con la abundancia de opciones y las ganancias cada vez más escasas, seguirá siendo crucial para las empresas de servicios comprender lo que quieren sus clientes y también lo que no les importa. En otras palabras, ¿dónde debería invertir su dinero y dónde puede ofrecer un servicio mediocre sin perjudicar la línea superior? La industria de la hospitalidad se ha medido y se medirá por su capacidad para brindar excelencia en el servicio, por muy elusiva que sea su definición para cada individuo diferente. No obstante, sería difícil imaginar que el significado básico de un excelente servicio al cliente cambiará drásticamente en un futuro (cercano). Después de todo, las construcciones de la hospitalidad permanecerán: una buena cama, buena comida, todo lo demás es simplemente la guinda del pastel. Pero, ¿cuánta guinda le gusta a su invitado en su pastel? Bueno, eso depende.
